■ 文/圖 本報記者 石喻涵

居民身邊的矛盾，能否在家門口得到妥善化解？為探尋答案，記者1月14日走進省直機關(guān)三爻西社區(qū)，深入了解這個名為“解U小西”的矛盾調(diào)解工作室。

墻面滲水 生活受困擾

張民彩家的煩惱始于2018年。兒子婚房衛(wèi)生間持續(xù)滲水，導(dǎo)致墻體潮濕、鞋柜腐爛破損。“更糟的是，屋里長期潮濕，我們一家三口老是咳嗽。”張民彩說。

問題根源在隔壁鄰居家。由于業(yè)主長年在外，房屋托給中介裝修并出租。張民彩找過中介、物業(yè)，也試過溝通，各方推諉，問題一拖就是7年。

轉(zhuǎn)機出現(xiàn)在2025年初。張民彩偶然得知社區(qū)新成立了“解U小西”調(diào)解工作室。她抱著試試看的心態(tài)找了過去。

社區(qū)黨總支書記、居委會主任衛(wèi)娟了解情況后，立即安排社區(qū)副主任杜文霞牽頭。“群眾的事再小也是大事，拖了這么久，必須徹底解決。”

社區(qū)迅速啟動了標(biāo)準(zhǔn)調(diào)解程序：第一步，分別致電涉事業(yè)主、房屋中介和物業(yè)公司代表進行初步溝通，告知社區(qū)介入的意圖，了解各方基本態(tài)度與難處；第二步，根據(jù)溝通情況，確定將此事列為“需多方協(xié)調(diào)類糾紛”，并擬定調(diào)解方案；第三步，向各方發(fā)出邀請，約定調(diào)解時間，并特意邀請了街道司法所指派的公益律師、物業(yè)主管共同參與。

多方調(diào)解 快速解決

調(diào)解當(dāng)天，張民彩和涉事鄰居早早來到現(xiàn)場，中介公司代表、物業(yè)負(fù)責(zé)人、公益律師、社區(qū)工作人員和調(diào)解志愿者圍桌而坐。隨后，各方陳述情況。涉事業(yè)主表達了歉意，解釋了自己長期在外的客觀困難，并委托中介全權(quán)處理房屋事宜，表態(tài)愿意承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任。中介公司代表則說明了此前未能及時維修的原因。

在厘清責(zé)任和明確技術(shù)方案后，幾方開始討論起賠償與維修的具體細(xì)則。張民彩拿出了事先準(zhǔn)備的損失清單和部分照片證據(jù)表示：“精神損失費、租房補償這些我都不要。就把我家泡壞的鞋柜、墻面修復(fù)好就行，另外就是保證把漏水徹底修好，別再反復(fù)了。”

中介公司代表與業(yè)主簡短溝通后，給出了積極回應(yīng)：同意承擔(dān)此次糾紛的全部責(zé)任，愿意一次性賠償張民彩提出的合理損失，并對衛(wèi)生間防水進行徹底翻修，同時修復(fù)張家所有受損部位。關(guān)于賠償金額，經(jīng)過幾輪友好協(xié)商，雙方很快達成一致。

施工結(jié)束后，不僅衛(wèi)生間滲水得到根本性解決，張民彩家被泡壞的過道墻面、門框等也都被修復(fù)得煥然一新。

讓“有糾紛找小西”成為習(xí)慣

省直機關(guān)三爻西社區(qū)成立于2022年8月，下轄7個小區(qū)、總戶數(shù)超7200戶，人口密集、單位眾多，鄰里糾紛頻發(fā)。衛(wèi)娟介紹，轄區(qū)內(nèi)小區(qū)呈U型分布，“解U小西”因此得名，也取“解憂”諧音，旨在為居民排憂解難。

工作室創(chuàng)新建立了“紅、橙、黃”三色矛盾糾紛分級處置機制。紅色等級指易激化、可能引發(fā)惡性事件的緊急矛盾，要求立即介入，24小時內(nèi)啟動調(diào)處；橙色等級指涉及多方、情況較復(fù)雜的重點矛盾，要求3日內(nèi)搭建平臺協(xié)商；黃色等級指一般性鄰里糾紛或需長期關(guān)注的矛盾，納入常態(tài)化跟蹤管理，定期回訪。

對于物業(yè)公司而言，“解U小西”調(diào)解工作室也成了他們與居民溝通的“潤滑劑”和“助推器”。皇城物業(yè)省直機關(guān)三爻小區(qū)C區(qū)物業(yè)主管宋艷認(rèn)為，這種模式實現(xiàn)了物業(yè)公司與居民的良性互動，共同致力于小區(qū)環(huán)境的改善。

自2025年“解U小西”調(diào)解工作室正式掛牌運作以來，已累計成功調(diào)解各類矛盾糾紛百余件。