以消保為翼 領航金融高質量發展新征程 建行陜西省分行構建“大消?！备窬?/h1>

三秦都市報-三秦網訊（楊代利）在新時代金融發展的浪潮中，金融消費者權益保護作為金融行業發展的基石，其重要性愈發凸顯。建行陜西省分行積極響應國家號召，以構建“大消?！备窬譃槟繕耍诮鹑谙M者教育、體制機制完善、創新實踐等多方面展開深度探索與實踐……

響應時代號召 強化頂層設計 構建“大消保”格局

金融市場的復雜性和專業性為消費者提供了更多的選擇和機遇，也使得消費者面臨更高的金融風險。在國家積極構建“大消?！备窬值膽鹇砸I下，建行陜西省分行迅速響應，主動作為，開啟了一場自上而下、由內而外的系統性革新實踐。

而為這場革新實踐打牢根基至關重要。建行陜西省分行深刻認識到完善消保制度的重要性與緊迫性，制定并推行了一系列指導性文件，從戰略高度出發，強化頂層設計，建立健全消保制度，全面構建覆蓋消?；A管理、消保審查、投訴管理、糾紛多元化解、消保宣傳教育等多項專項領域的消費者權益保護體系，確保金融消保工作的全面性、系統性和持續性，為金融消保工作提供了全方位、多層次的制度保障，確保各項工作有章可循、規范有序。

建設銀行陜西省分行把黨建作為金融消保的核心驅動力，創新出一條“黨建 + 消?！惫ぷ髂Ｊ降奶厣鹑谙Ｐ侣窂健Ｍㄟ^黨建引領，激發員工責任感與使命感，積極開展了“高管講消?！钡纫幌盗谢顒?，為傳遞“消保為民”理念起到極其重要的引領作用。這一模式的成功實踐，不僅促進了消保工作的全面升級，厚植了全員的消保情懷，更是將“以人民為中心的發展思想”融入每一個服務細節，彰顯了建行陜西省分行作為國有大行的責任擔當。

踐行“金融為民” 深化創新驅動 探索多元化路徑

在構建“大消保”工作格局的進程中，消費者投訴治理發揮著多維度的關鍵影響力，也是踐行“金融為民”服務理念的直接體現與重要抓手。建行陜西省分行高度重視消費投訴治理工作，將其視為夯實客戶服務根基、筑牢品牌形象的關鍵舉措。

為踐行“金融為民”的服務理念，做好行內賦能，營造“人人懂消保、人人用消?！钡墓ぷ鞣諊?。建行陜西省分行將消保培訓覆蓋全員化，這一體系的實踐，不僅提升了員工的綜合素養，也為全員樹立了正確的投訴處理理念。

消費者投訴治理是檢驗消保工作成果的核心標準之一。建行陜西省分行堅持“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”，積極踐行新時代“楓橋經驗”，創新拓展糾紛處理渠道與方式，通過多渠道、強機制確保糾紛處理合理合規。近年來，建行陜西省分行陸續在陜西金融消費糾紛調解中心、陜西銀行業金融消費調解工作委員會、西安市碑林區金融糾紛人民調解委員會等調解組織擔任理事或成員單位。如今，陜西金融消費糾紛調解中心于寶雞、安康設立工作站，還能依托中國金融消費糾紛調解網開展遠程在線調解，基本滿足全省二級分支行調解需求，有效引導消費者通過第三方調解化解矛盾，實現糾紛解決途徑多元化，基本滿足了群眾不斷增長的司法和金融需求。

在推進金融消費糾紛多元化解中，建行陜西省分行加強源頭預防，開展調解案件溯源整改。通過匯總研究調解案件，深挖經營管理中的問題與薄弱環節，將群眾反饋轉化為產品創新、服務改進的動力，從產品開發到激勵機制等多方面進行根源性整改，切實保障消費者權益。楊代利

從投訴預防的前端、處置的中端以及復盤優化的后端，建行陜西省分行全方位、系統性地進行創新性探索，成功構建起一套高效、協同的投訴治理體系，顯著提升客戶滿意度，為消費投訴治理工作樹立了新的行業標桿。

豐富金融知識 加強普及教育 建特色宣教格局

加強金融消費者教育，提升消費者的金融素養和風險意識，對于防范金融風險、維護金融穩定具有重要意義。正是對金融教育的深刻理解，建設銀行陜西省分行始終堅持以人民為中心的發展思想和以客戶為中心的服務理念，積極貫徹落實監管部署，統籌推進金融教育活動，探索構建同向發力、同責共擔、因地制宜、分類施策的金融教育工作機制，精心打造了金融教育內容庫等引領行業的金融教育新風尚。

圍繞監管要求，賦能金融宣教“新”常態。近年來，建設銀行陜西省分行緊跟監管要求，在做好監管統籌部署活動的基礎上，突出建行特色，創新開展富有針對性、特色化的教育宣傳活動。利用每年“3·15”金融教育、“6月普及金融月”“9月金融教育宣傳月”等主題開展宣傳教育活動。記者了解到，建設銀行陜西省分行已經連續多年在陜西“3·15”金融教育主題中承辦宣傳活動，旨在與全行業共建清朗網絡空間，涵養健康金融生態。

2024年8月至今，建行陜西省分行持續開展“溫暖消?！本W點常態化金融宣教活動，為建行陜西省分行發揮網點宣教陣地作用，常態化開展金融教育活動作出了規范性指引。多年來，建行陜西省分行立足網點，利用數字端宣教專區、大堂咨詢服務區、“勞動者港灣”、金融知識宣教專區等多種場所，開展了“黨員講消?！薄拔⑸除垺钡刃问蕉鄻?、內容豐富的金融知識講座，賦能金融宣教“新”常態。

特色化教育，激發金融宣教創“新”浪潮。在金融消費者權益保護的道路上，建設銀行陜西省分行積極探索特色化教育路徑，以創新之姿充分發揮金融宣教的作用，踐行消保為民的使命。建行陜西省分行長期在革命圣地延安、陜甘邊革命根據地照金紀念館、退役軍人干休所、社區黨群服務站等地方開展“賡續紅色血脈 踐行消保為民”等大型特色活動，將紅色精神與金融消保工作緊密相連，讓紅色金融的理念深入人心；巧妙把握陜西文化旅游大省這一特色，聚焦旅游消費話題，利用長假窗口期在各個熱門景區積極開展金融消保教育宣傳；積極推動宣教基地與投教基地深度融合，充分發揮屬地金融教育宣傳基地效能，西安曲江支行金融教育示范基地便是成功典范。據悉，該基地依托宣教區、體驗區、悅讀區、互動區、公益區、智慧區六大區域，可以開展形式多樣的主題教育宣傳活動?；匚吮姸嘟鹑谙M者參與，目前，已成為金融知識普及的重要陣地。

同時，建行陜西省分行全力打造的高質量體系化金融知識庫，在案例化教育方面成績斐然，該行制作的一系列原創作品，極大地激發了百姓學習金融知識的興趣，為陜西金融知識普及筑牢了金融知識底座。為陜西營造健康、有序、誠信的金融生態環境提供了建行智慧。

精準化宣教，構建宣教差異化“新”體系。針對不同人群的特點與需求，建設銀行陜西省分行聚焦重點客群，開展了一系列富有成效的差異化消保宣教活動，構建差異化金融教育服務體系。面向鄉村，依托“裕農通”服務點，舉辦了“縣域消?；顒又堋钡纫幌盗行袒顒?；面向老年客群，通過開展“秋季樂同行，消保零距離”等活動，搭建“金融驛站”等形式，深化“頤養+智養+康養”金融教育服務內涵；面向中學生、大學生客群，開展“金蜜蜂”金融教育服務。“建融慧學”平臺專區、“小小銀行家”專區，成為陜西培養學生正確金融觀的明星平臺；面向新市民客群，開展“融入式”金融教育，提供金融知識與政策指導，提升新市民反詐能力；面向對公客戶，融合“智慧政務+”與支付結算場景，開展金融政策普及活動；面向殘障人士客群，推廣“灣寶手語小課堂”等教程，商洛市“陜亮家園”試點工程為下一步積極探索提升殘疾人綜合服務模式提供了范例。

通過精準定位不同人群，開展差異化消保宣教活動，建行陜西省分行將金融知識傳遞到各個角落，提升了不同群體的金融素養和風險防范能力，為構建和諧穩定的金融環境貢獻了重要力量。

數字化賦能，開啟消?！靶隆闭鞒獭；ヂ摼W和大數據技術為金融教育領域帶來了前所未有的機遇與挑戰。建設銀行陜西省分行敏銳捕捉時代脈搏，積極創新教育方式，全力推進數字化金融宣教。依托消保數字化專區，建行陜西省分行將“互動性、娛樂性、知識性”融入數字化宣教專區，設計了一批消保知識專屬互動游戲，使得消保知識獲取更加輕松化；與“秦務員”創新“智慧政務+數字化宣教”模式，實現銀企共贏，化解社會痛點；針對“一老一新一少”開展線上講座、視頻、會議等金融教育活動，制作系列宣傳微視頻，通過行內視頻號、微博展播，擴大宣傳覆蓋面；利用“智能AI+虛擬VR+3D”技術，開展“3D展廳·金九銀十消保游園會”等活動，設置多個特色模塊，實現金融教育與業務融合。

建行陜西省分行在數字化金融宣教的探索，提升了消費者金融素養，為行業提供寶貴經驗，有力推動金融知識普及，構建健康金融生態，引領金融宣教邁向新高度。

未來，建行陜西省分行將持續深化各項消保工作模式，全方位、全鏈條地將消保理念深度植嵌。以“致廣大而盡精微”的態度，在金融創新的浪潮中，堅守消保初心，提升消保工作的精細化與專業化水準，為金融消費者構筑起堅不可摧的權益堡壘。同時，積極發揮國有大行的示范引領作用，以卓越的金融智慧與擔當，為金融行業的規范化發展與社會的和諧繁榮注入強勁動力。