保障金融權(quán)益 助力美好生活

三秦都市報-三秦網(wǎng)訊（記者 楊代利）在2025年“3·15”消費者權(quán)益保護日來臨之際，中國太保產(chǎn)險陜西分公司黨委書記羅燕玲在接受記者專訪時表示，當前陜西地區(qū)金融消費者數(shù)量龐大，金融消費者權(quán)益是否得到有效保護，事關(guān)人民群眾切實利益。一直以來，中國太保產(chǎn)險陜西分公司（以下簡稱太保產(chǎn)險陜西分公司）秉持“以人民為中心”的消保理念，不斷提升站位，積極順應金融消保新形勢，強化“責任、智慧、溫度”太保服務供給，切實解決人民群眾“急難愁盼”的問題，深入推進消費者權(quán)益保護工作，努力打造陜西地區(qū)消費者滿意的財產(chǎn)保險公司，不斷擦亮金融為民底色、提升消保利民成色。

記者：在經(jīng)濟社會多元發(fā)展的當下，保險行業(yè)蓬勃發(fā)展，已成為推動社會經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱。您認為保險的本質(zhì)核心以及消費者權(quán)益保護的重要意義是什么？

羅燕玲：保險的本質(zhì)在于“風險的轉(zhuǎn)移與分攤”，通過使用保險基金，在被保險人發(fā)生風險時，能獲得相應的賠償或給付，有效實現(xiàn)風險的轉(zhuǎn)移和分攤，幫助其恢復到損失前的經(jīng)濟狀態(tài)，保障生產(chǎn)生活的穩(wěn)定。加強金融消費者權(quán)益保護工作是防范和化解風險的重要內(nèi)容，對提升金融消費者信心、維護社會安全穩(wěn)定具有積極意義。

記者：太保產(chǎn)險陜西分公司在消費者權(quán)益保護方面有哪些具體舉措？

羅燕玲：公司構(gòu)建多維度消費者權(quán)益保護體系，守護消費者金融權(quán)益。一方面健全體制機制，將經(jīng)營全流程融入消保要素、全員承擔消保責任，完善客戶服務體系，健全消費者權(quán)益保護隊伍，確保消費者的問題及時解決。在產(chǎn)品研發(fā)、設計環(huán)節(jié)，開展產(chǎn)品閱讀測試，提升產(chǎn)品條款易讀性和可理解度；在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)，強化專業(yè)度和人性化銷售指導，規(guī)范產(chǎn)品推介、展示講解、保單簽署規(guī)定動作；在客戶服務環(huán)節(jié)，借助理賠服務、電話溝通等多種渠道，向消費者持續(xù)普及專業(yè)、理性、實用的保險知識和保險理念，幫助消費者更全面、更深入地了解保險產(chǎn)品和服務，優(yōu)化保險認知。另一方面，堅持集中化教育和常態(tài)化教育相結(jié)合，圍繞消費者權(quán)益保護知識、風險防范技巧、惠民惠農(nóng)政策等，開展一系列貼近消費者的金融教育活動，讓消費者做金融明白人。

記者：向您了解一下，目前針對特殊群體和新市民群體，我們有什么保障舉措？

羅燕玲：公司始終堅持“以人民為中心，以客戶需求為導向”理念，聚焦“一老一少一新”重點人群，不斷提升金融服務質(zhì)效。針對老年群體認知能力退化、易受詐騙侵害的特點，發(fā)起“太保藍”關(guān)愛行動，關(guān)注老年人認知障礙。走進社區(qū)、軍干所等老年人聚集地，通過情景劇演繹、互動問答等形式揭露“養(yǎng)老理財”“保健品騙局”等詐騙套路，幫助老年人增強防范意識。對于青少年群體，聯(lián)動院校開展“金融知識進校園”行動，引導青少年樹立理性消費觀。針對新市民群體，研發(fā)專屬保險方案，開設“移動宣教站”，講解反洗錢、防詐技巧，提升新市民獲得感和安全感，讓新市民更好地融入城市生活。
記者：除了新市民和特殊群體，提高農(nóng)村地區(qū)人群金融素養(yǎng)，也是促進鄉(xiāng)村振興的必要因素。那么在提升農(nóng)戶保險意識和風險防范能力方面太保產(chǎn)險陜西分公司有哪些具體舉措？

羅燕玲：近年來，我們利用營業(yè)網(wǎng)點遍布縣域的優(yōu)勢，在村里設立三農(nóng)服務站，方便村民咨詢、投保和理賠，增強服務的可得性和便利性。開展“消保縣域行”專題教育宣傳活動，借助“鄉(xiāng)村大喇叭”，實施“我為村民刷面墻”，組織“我為群眾送臺戲”，開展“金融知識趕大集”等活動，將金融教育之聲延伸到大街小巷，深入到田間地頭，打通金融教育宣傳“最后一公里”。

記者：消費者權(quán)益保護任重道遠，在保障消費者權(quán)益上，太保產(chǎn)險陜西分公司有哪些新的嘗試和實踐？

羅燕玲：公司始終堅持在多個領域加強消保共治。在"黨建+消保”領域，我們依托屬地紅色教育基地、黨群服務中心，積極與地方監(jiān)管、協(xié)會、消協(xié)組織、公安交警等開展聯(lián)組學習和“黨建聯(lián)建”活動，推動“人人消保，誠信服務文化”扎實落地。在“消保+公益”領域，廣泛聯(lián)動地方協(xié)會組織、共青團委、交警大隊、社區(qū)街道等，打造形式多樣的金融消保驛站、青少年金融知識教育基地、反詐宣傳前沿陣地等。在“消保+合作”領域，積極主動與糾紛調(diào)解組織、司法部門等開展合作，聯(lián)合設立糾紛調(diào)解工作站、在線調(diào)解服務室，為消費者提供多元化糾紛解決渠道。

記者：能夠看到太保產(chǎn)險陜西分公司在保障消費者權(quán)益方面作了很多創(chuàng)新實踐，那么在消費者權(quán)益保護教育宣傳領域還有哪些特色創(chuàng)新形式？

羅燕玲：在陜西金融監(jiān)管局的指導下，我們聯(lián)合金融行業(yè)多家主體，開展“長安消保十二時辰”專場活動，將盛唐文化和金融消費者權(quán)益保護主題相結(jié)合，讓人民群眾在互動體驗中關(guān)注了解金融和消保知識。我們還與西安話劇院合作，舉辦消費者權(quán)益保護情景劇，將非法集資、電信詐騙、黑產(chǎn)代理退保等典型案例搬上舞臺，讓劇情更加貼近生活，增強消費者金融風險防范意識。

記者：當下大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)在消費者權(quán)益保護中的應用日益廣泛，咱們公司如何利用這些技術(shù)來提升消費者權(quán)益保護的成效？

羅燕玲：我們不斷嘗試通過數(shù)字化、智能化手段，全方位提升公司消保水平。在“消保+科技”領域，深度挖掘數(shù)字技術(shù)對金融業(yè)務的創(chuàng)新應用，建設“蒼穹”消保數(shù)字平臺，引入消保智能審查、投訴風險預警、教育宣傳虛擬展廳等系列產(chǎn)品，實現(xiàn)消保關(guān)鍵定性、定量指標全面管控，在消保管理和關(guān)鍵服務流程中實現(xiàn)落地應用，打造行業(yè)領先的數(shù)智消保能力，顯著提升消保工作質(zhì)效。我們的“蒼穹”系統(tǒng)也得到了業(yè)界認可，榮獲第十五屆金融科技創(chuàng)新大賽“金融產(chǎn)品及服務創(chuàng)新獎”等多項榮譽。

記者：大數(shù)據(jù)和AI的廣泛應用不僅優(yōu)化了保險業(yè)務流程，更重構(gòu)了消費者權(quán)益保護體系。

羅燕玲：的確，借助科技技術(shù)不僅能為消費者提供高效的理賠服務，還能提供全方位的風險減量服務。在農(nóng)險服務實踐當中，太保“e農(nóng)險”系統(tǒng)融合空間遙感、物聯(lián)網(wǎng)等前沿科學技術(shù)，在驗標確標、災害預警、遠程定損等方面，實現(xiàn)了業(yè)務流程的優(yōu)化再造和承保理賠的精準高效。例如我們借助測畝儀、無人機等，采集客戶信息、拍攝農(nóng)田影像，收集農(nóng)戶作物生長狀況，快速準確完成農(nóng)險承保工作。在風險減量服務方面，我們借助太保產(chǎn)險風險雷達系統(tǒng)，引進紅外熱成像技術(shù)，加強重大自然災害風險監(jiān)測，提前兩小時自動向客戶手機端推送預警信息，幫助客戶提前做好風險應對處置和防范，最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。

記者：能夠看到太保產(chǎn)險陜西分公司在消費者權(quán)益保障方面進行了諸多有益的探索和科技化的投入。隨著科技的進步，社會上出現(xiàn)了一些新型騙局。我想替消費者請教一下，在購買保險的時候有哪些需要注意的事項？
羅燕玲：隨著保險行業(yè)的發(fā)展和進步，消費者對保險產(chǎn)品需求與日俱增，一些消費風險也隨之產(chǎn)生，建議消費者在購買產(chǎn)品或申請理賠時，優(yōu)先選擇保險公司官方門戶，通過公司門店、官方網(wǎng)站、官方微信小程序、官方熱線等進行辦理。避免通過無資質(zhì)中介或個人購買，嚴防代理陷阱。

記者：沒錯，消費者一定要選擇正規(guī)保險公司或選取有授權(quán)代理資質(zhì)的機構(gòu)，確保交易安全可靠，同時在投資理財時更要注意識別，避免財產(chǎn)損失。

羅燕玲：廣大消費者在投資理財過程中要提高警惕，注意甄別網(wǎng)絡上發(fā)布的投資理財信息，特別是以“保險公司擔保”“回報豐厚”等為誘餌的，要多加防范，以免造成不必要的金錢損失。此外，還要防范被不法分子誘騙，出租身份證或者收款二維碼，卷入洗錢成為犯罪幫兇。如果發(fā)現(xiàn)被騙，一定要及時報警，并保存好相關(guān)證據(jù)，以便公安機關(guān)開展偵查工作。

記者：消費者遇到糾紛或金融詐騙可以通過合法維權(quán)途徑解決。

羅燕玲：沒錯，保險公司有完善的客戶服務和投訴管理機制，能夠及時有效回應消費者的問題和訴求。廣大消費者在購買和享受服務過程中，遇到任何問題，可以通過正當途徑合法維權(quán)。例如向太平洋保險95500官方客服致電反映訴求，我們會有專門的部門和人員提供專業(yè)的服務和幫助。不要輕信所謂“代理維權(quán)”機構(gòu)，或者“濫用訴權(quán)”牟取不當利益，期望我們共同維護好公平正義的消費環(huán)境。

記者：感謝羅書記今天的深度分享！在消費者權(quán)益日到來之際，您最想對廣大保險消費者說什么？ 

羅燕玲：感謝廣大消費者對太保產(chǎn)險陜西分公司一如既往的支持。我們將堅持履行“金融為民”的責任擔當，將消費者權(quán)益保護要求貫穿售前、售中、售后全流程管理，著力推進制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品服務創(chuàng)新，為構(gòu)建和諧金融生態(tài)注入新動力，提高金融教宣的覆蓋面和有效性，用心、用情、用力為三秦百姓撐起奔赴美好生活的守護傘，堅定不移當好金融消費者權(quán)益保護的捍衛(wèi)者，全力以赴爭當推動陜西保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的排頭兵。