聚焦全鏈條 守護全周期

三秦都市報-三秦網訊（范興浩）做好金融消費者權益保障工作是踐行金融工作政治性、人民性的體現，也是助力金融高質量發展的重要支撐。要求金融機構強化消費者權益保護，提升公眾金融素養，防范化解金融風險。2025年，國家金融監管總局重點推進“全流程保護”與“科技賦能”，要求金融機構將消保納入公司治理核心，標志著消保工作進入全周期管理的新階段。

隨著《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》與“三適當”原則的深化落實，保險行業將消保工作的重點聚焦于產品透明化、理賠高效化、數據安全化。作為金融央企與行業頭雁，中國人壽提出“大消保”戰略，將消保與“保險姓保”定位深度融合，明確要求各級機構積極構建“預防－處置－教育”一體化消保體系，提升消費者獲得感。

在此前提下，各級機構如何落實集團總部戰略要求，打造適配區域的特色化消保體系成為關鍵。深耕區域的中國人壽保險股份有限公司陜西省分公司（以下簡稱中國人壽壽險陜西省分公司）以“大消保”戰略為引領，通過“制度創新+科技賦能+文化融合”三維路徑，將消保工作從傳統風控成本轉化為品牌價值創造引擎，書寫了“全周期守護”的陜西實踐范本。

制度創新：筑牢全鏈條消保體系

制度創新是夯實消保質效的基石，中國人壽壽險陜西省分公司通過頂層設計重構、內部治理革新與外部協同突破，建立起“三橫三縱”的立體化治理架構。橫向打通產品、服務、風控三大業務條線，縱向貫通省-市-縣三級機構，形成具有國壽特色的消保管理范式。

在頂層設計方面，中國人壽壽險陜西省分公司將消保納入公司戰略核心，成立消保專項委員會，由分公司總經理牽頭，統籌各部門協同推進，通過制定《消費者權益保護教育宣傳及培訓工作方案》，明確“預防為先、處置為基、教育為本”的三階段目標，并建立“省市縣三級聯動”機制，確保政策穿透至基層。

內部治理層面，中國人壽壽險陜西省分公司積極組織消費者權益保護內部教育和培訓，通過線上授課、設置必修課程和考試、云助理“每日一題”“國壽易合規”發布消保知識，公司APP首頁對消保條線優秀員工滾動展示表揚等方式強化員工消保培訓，并根據工作性質、工作內容、風險程度不同對新員工、銷售人員、高管人員，提供多維度多層級的精準培訓。同時，組織開設針對各級公司工作人員的專題培訓，開展消保制度機制落實類、投訴處理技能培訓及演練、消保科技應用類培訓課程，培訓形式多樣、內容豐富，培訓覆蓋率和員工參與率達到100%。據統計，2024年，中國人壽壽險陜西省分公司全年開展消保培訓2538場，覆蓋33萬人次，員工消保意識與技能顯著提升。

除了公司內部的上下協同，中國人壽壽險陜西省分公司持續推動“消保+”合作，立足不同場景、不同客群精細布局，實現消保生態的多維共振。主動聯合社區、司法機構及公益組織，以“五進入”活動為抓手，讓消保知識進入校園、鄉村與CBA賽場，構建消保共治網絡。同時，各級公司在“五進入”線下活動基礎上，以老年群體、青少年群體、新市民群體、少數民族等特殊人群為聚焦對象，增強金融教育針對性、普惠性、有效性，加大對無網點地區及無法到達網點人群的教育宣傳覆蓋，深入社區、養老院、學校、商圈、革命老區、民族地區、邊遠地區、脫貧地區等開展宣傳活動，把金融知識送到群眾身邊，切實滿足各類消費人群的金融服務需求，實現“群眾零距離”“區域零死角”“活動零距離”，打通消保“最后一公里”。

科技賦能：數字化重構消保生態

依托金融科技手段提升消保工作質量是金融機構搶抓數字化轉型機遇，做好數字金融大文章的重要舉措。中國人壽壽險陜西省分公司依托金融科技，打造線上線下一體化服務網絡，將傳統消保升級為智能、高效、透明的數字化生態。

中國人壽壽險陜西省分公司自主研發的“國壽易合規”平臺，以“事前預防、事中干預、事后監督”為核心邏輯，引入AI技術精心設置“AI制達”“每日普規”“掌上制度”“風險預警”“案例警示”等10大功能板塊，實現了法規制度一鍵速查、合規知識精準觸達、風險預警實時響應、典型案例定期推送等多元功能，助力公司員工隨時掌握法律法規要點，成為員工日常工作中不可或缺的“指尖合規助手”。

通過“云助理”“易合規”“雙錄系統”等智能平臺，中國人壽壽險陜西省分公司實現銷售行為全流程回溯，以“雙錄系統”為例，2024年全省雙錄業務量達7.2萬件，全面覆蓋銷售關鍵環節，確保“銷售人員說什么、客戶聽到什么”有據可查。此外，“智能風控系統”通過AI算法識別異常保單，咸陽分公司曾借助該系統發現并處理3起疑似銷售誤導案例，有效保護消費者知情權，實現風控與服務的雙輪驅動。

針對偏遠地區或行動不便的客戶，中國人壽壽險陜西省分公司推出“空中客服”遠程服務，打破時空壁壘，打通保險服務的“最后一米”。延安分公司空中客服人員曾通過視頻連線，指導客戶在30分鐘內完成身份證信息更新及退保業務，解決了客戶的燃眉之急。截至2024年底，“空中客服”累計服務超10萬人次，客戶滿意度達98%。

數字時代，數據已經成為驅動業務發展的核心要素，中國人壽壽險陜西省分公司通過大數據技術，主動排查“失聯客戶”，避免權益“沉睡”。隴縣支公司利用系統定位功能，成功聯系到因搬遷失聯的劉女士，指導其通過“中國人壽APP”完成賬戶變更，并促成新保單簽約。

文化融合：有溫度的消保服務樣本

在消保工作中，文化既是連接客戶的情感紐帶，也是傳遞金融溫度的創新載體。中國人壽壽險陜西省分公司一方面發揮陜西的文化稟賦優勢，另一方面深入踐行國壽“雙成文化”，將文化基因植入消保工作，通過人文關懷與地域特色，讓金融守護更具溫度。

中國人壽壽險陜西省分公司創新性地以文化場景賦能宣傳、人文敘事傳遞溫度，形成獨具特色的消保實踐。依托陜西豐富的歷史文化資源，在西安鐘鼓樓、南門廣場、長安十二時辰等文化地標及華山景區，結合五一、中秋等假期游客高峰，推出“假期游古城，消保伴你行”“華山腳下論消保”等活動，將金融知識嵌入文旅場景，通過地標沉浸式體驗拉近與消費者的距離。

同時，在線上宣傳中巧妙嫁接植樹節、西行CityWalk等時令熱點與傳統文化元素，以通俗化內容降低理解門檻，并打造“相約星期二”答題抽獎活動品牌，結合云助理平臺實現線上線下聯動，全年吸引超130萬人次參與，利用互動激勵提升傳播效能。對內則注重挖掘基層員工服務案例，通過“消保故事在身邊”活動，將適老化服務、普惠金融等政策轉化為鮮活的人物事跡，用“身邊事”傳遞誠信文化與權益保護理念，增強情感共鳴。

通過“文化場景+人文敘事+互動體驗”三維融合，不僅實現了消保宣傳從單向輸出到雙向共鳴的升級，更以文旅伴行、故事化傳播等柔性方式，讓金融知識可感知、有溫度。

從秦嶺腳下到黃土高原，中國人壽壽險陜西省分公司以一張保單為紐帶，將制度剛性、科技智能與文化溫情深度融合，書寫了“保險姓保 金融為民”的生動實踐。未來，中國人壽壽險陜西省分公司將繼續秉承“以人民為中心”的原則，持續深化“制度+科技+文化”的消保模式創新，推動消保工作從“全周期守護”向“全生態融合”升級，為公司的高質量發展提供穩健支撐，為三秦百姓的金融生活保駕護航！