三秦都市報—三秦網(wǎng)訊（記者 薛凱）為車輛事故中出現(xiàn)人身傷害的案件提供理賠一站式的“管家式服務(wù)”，不僅能讓保險客戶的理賠感受更貼心，同時也是保險公司持續(xù)提升社會服務(wù)能力，積極化解各方矛盾，積極促進社會和諧穩(wěn)定的服務(wù)升級。

2021年4月，趙某駕駛在華安保險陜西分公司投保的車輛在陜西省西安市鄠邑區(qū)行駛時，因車速過快與一名行人發(fā)生碰撞，導(dǎo)致行人重傷。最終經(jīng)交警認定趙某主責(zé)。接到報案后華安保險陜西分公司第一時間派人趕往事故現(xiàn)場拍照取證，了解到有人員重傷的情況下也第一時間安排公司人傷管家對接，人傷管家積極幫助傷者申請墊付搶救費用，持續(xù)關(guān)注傷者治療情況并協(xié)助傷者家屬收集索賠資料。81天后傷者因傷重不幸逝世，由于死者家在山西省呂梁市文水縣的農(nóng)村，在陜西跟親戚在工地打工，特委托律師與華安保險對接理賠，也因為華安保險陜西分公司人傷管家在理賠過程中持續(xù)跟進，與死者家屬保持聯(lián)系，2021年10月31日，死者家屬在人傷管家的協(xié)助下向保險公司提供了完整的索賠資料，華安保險陜西分公司于次日向死者家屬支付交強險、商業(yè)險合計保險賠款1145026.7元，圓滿完成案件賠付。而專業(yè)且有溫度的全程“管家式理賠服務(wù)”也獲得客戶及死者家屬的高度肯定。

華安保險客戶服務(wù)部負責(zé)人賀常紅告訴記者，2021年，華安保險的數(shù)百名“人傷管家”累計為客戶提供管家服務(wù)151658次，開展了82548人次的人傷調(diào)解，累計支付車險人傷賠款33.7億元，墊付醫(yī)療費用9532萬元。

據(jù)悉，近些年隨著私家車的普及，車輛保險已經(jīng)成為大眾最熟悉的一款保險，也是財險行業(yè)中占比最高，賠付金額最大的一款保險。對于保險公司而言，車輛的維修賠償標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)較為統(tǒng)一明確，發(fā)生人員傷亡的交通事故則是理賠的重點和難點。近年人傷案件的報案件數(shù)約占總車險理賠案件的10%，賠款金額占比則超過了50%。這些案件往往涉案金額大、處理難度大：由于傷者的治療期很長，治療過程中需要支付大額醫(yī)療費，發(fā)生陪護成本，后期的保險賠償項目繁多，除醫(yī)療費外還涉及誤工費、護理費、傷殘賠償金等10余種賠償項目。

每一起人傷案件，都有其特殊性和復(fù)雜性，理賠處理難度大。如不慎發(fā)生嚴(yán)重車禍，特別是涉及人員受傷甚至死亡的事故時，涉事車主和家屬往往都會因此陷入焦慮和糾紛中。受傷人員需要及時救治，事故賠償需要雙方甚至多方協(xié)調(diào)，保險公司在其中不僅需要與事故各方確認事故責(zé)任，損失認定，也要常常承擔(dān)起“和事佬”的角色，推進各方爭議盡快協(xié)調(diào)解決。

據(jù)悉，在“人傷管家”服務(wù)中，華安保險公司會派出專人跟進到底，為客戶提供“一對一”的調(diào)解服務(wù)，并提供醫(yī)療費預(yù)付，重大人傷案件慰問關(guān)懷，提供綠色理賠通道并且?guī)椭鷮ふ铱祻?fù)資源，為受害人提供免費的傷殘鑒定服務(wù)等。賀常紅告訴記者，對比此前的理賠服務(wù)，“人傷管家”的定位和工作目標(biāo)設(shè)定為站在客戶視角和需求去定制全流程服務(wù)項目，這會讓“人傷管家”更有責(zé)任心和同理心：不僅要第一時間了解事故情況，安撫客戶情緒，提醒注意事項，看到處理過程中的實際困難，也要主動去幫助客戶爭取醫(yī)療費的墊付，為傷者尋找更好的康復(fù)治療資源，或是幫助客戶與受害方開展調(diào)解、化解糾紛。

對于很多事故而言，華安保險及時賠付也能夠為后續(xù)治療贏得時間。2021年10月,一名男子駕駛車輛在村道與行人相撞發(fā)生交通事故，造成行人腰椎壓縮性骨折。傷者出院后被鄰居照顧，躺著床上無法動彈。華安保險陜西分公司人傷管家前往傷者家中探望并處理后續(xù)理賠事宜，提及此事傷者傷心難過情緒激動。人傷管家安慰疏導(dǎo)，緩和傷者情緒，并告知來由，表示將盡快根據(jù)華安保險陜西分公司理賠流程完成賠付，幫助傷者更好的治療。后本案經(jīng)由華安保險陜西分公司介入調(diào)解，按照十級傷殘進行賠付，合計賠付金額5.7萬元，避免了傷者自主鑒定行動不便的情況。2019年至今，華安保險陜西分公司已經(jīng)為22989人次受害人的治療墊付近5億元的醫(yī)療搶救費用。