三秦都市報—三秦網訊(記者 薛凱)王大爺數日前確診“直腸癌”,想起幾年前曾投保了平安鑫盛保單,向“懂保險”的朋友咨詢,朋友查看條款后告知該保單最多能賠3000元。此時保單已進入繳費期,保費高于預估理賠金額。王大爺認為保險太不劃算,加上患病后家中經濟緊張,最終決定辦理退保業務。

近日,王大爺在家人的陪同下前往平安人壽陜西分公司客服門店辦理退保業務。因為符合老年客戶優先辦理條件,門店安排王大爺直接進入柜臺辦理業務。當柜面工作人員詢問王大爺退保原因時,王大爺不滿地說:“保單買得太不劃算了,直接退保吧,不想多說”。柜面工作人員核算后,該筆保單退保損失較大,看到王大爺身體虛弱,家人全程陪同,便提示大爺:這個年齡正是需要保險的時候,如果選擇退保將不再享有保障。

聽到這里,王大爺的態度慢慢緩和下來,工作人員適時遞上一杯溫水,大爺打開了話匣子:“朋友幫忙看過保單了,我的病只能賠3000元,我花這么多錢買了這么多年保險,只能賠這么點,還不如退了!”

得知這一情況后,柜員在查閱條款后告知王大爺:“直腸癌屬于惡性腫瘤,按照條款是可以申請重大疾病理賠的。”為了盡快給王大爺一個確切的答復,柜員立即將王大爺的病歷及檢查報告郵件發送給理賠工作人員咨詢,并打電話說明詳細情況,很快獲得王大爺符合重大疾病理賠條件的答復。

此時,王大爺開始猶豫不決:當天未攜帶理賠資料,而且申請理賠要比辦理退保晚拿到錢,家里為錢已經一片愁云。柜面工作人員耐心為其分析目前的情況:如果執意退保,損失較大,且后期再無保障;如果申請理賠,可以獲得重疾3萬元賠付,主險還會豁免保費,保障繼續有效,著急用錢的話柜面可以安排上門服務盡快辦理理賠。

幾番勸說下,王大爺終于下定決心申請理賠業務。柜面工作人員安排服務人員當天隨同王大爺上門收取材料,當面發起理賠申請,同時將王大爺理賠資料電子版發給理賠工作人員預先審核,確保以最快速度為王大爺理賠。

之后,柜面工作人員及時關注理賠進程。當看到案件已進入給付狀態時,立馬提醒王大爺注意查收理賠款項。

兩天后,王大爺家人激動地發來感謝微信:“3萬元理賠款到賬了,終于可以還做手術借的錢了,多虧了平安工作人員的細心和貼心,幫了我們大忙,真的非常感謝!”

在數字化時代,老年客戶獲取信息的渠道有限,容易輕信他人,導致權益損失。平安人壽陜西分公司將始終不忘服務客戶的初心,深入了解客戶需求,提供有溫度的金融服務。