三秦都市報—三秦網訊（記者 楊代利）中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）堅定不移貫徹落實黨中央重大決策部署，始終踐行“以人民為中心”的發展思想，把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發點和落腳點，直擊客戶的“急難愁盼”，不斷創新服務理念、提升服務效率、豐富服務舉措，開拓服務生態，傾力打造“簡捷、品質、溫暖”的服務品牌，讓客戶暢享如沐春風般的體驗。

強基固本，科技引領，在簡捷服務上聚力

這十年，移動互聯網、大數據、人工智能等科技創新成為中國人壽壽險公司服務升級的基石，公司積極踐行“科技國壽”戰略，依托高速發展的線上服務網絡，從客戶需求出發，打破傳統時間、空間限制，積極拓寬服務渠道，拓展服務內容，有效提升服務質效，為客戶提供更快捷的服務體驗。

觸點通達，讓多渠道服務融合更流暢。服務速度的升級離不開線上渠道的精琢。從客戶需求出發，中國人壽壽險公司成功打造出行業內首個“99%自助辦理+1%遠程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務智能鏈條。以壽險APP為核心的線上服務平臺成為用戶體驗國壽速度的關鍵賽道。自2015年上線至今，壽險APP注冊用戶數突破1.28億人，平均月活人數達876萬。從上線初期年服務人次僅百萬，到如今年服務近3億人次，壽險APP真正實現服務躍升。

線下渠道的升級優化是國壽智慧的體現。不同于十年前人潮涌動的國壽客戶服務中心，現在步入大廳，映入眼簾的是科技感十足的柜面，全新升級的柜面為客戶提供多重智享場景。柜面智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務模式已在全國2000余家高客流柜面廣泛應用，年度服務人次超千萬，讓每一服務環節更為省時省力，簡單快捷。

在保險服務的便捷觸達上，除了壽險APP、柜面渠道，客戶還可以通過微信、網站、95519客戶服務專線、銷售人員、銷售網點等觸點隨時隨地享受優質的保險服務，為客戶提供“線上渠道多、線下渠道全”的融合互補服務通道。

技術升級，讓全周期服務流程更快捷。通過數字化的融合落地，保全服務也迎來了升級后的3.0時代，全面建成“多點觸達、多軌并行、更快一步”的保全服務模式，客戶保單保全服務e化率提升至92%。一是保全自助辦理觸點升級。服務入口融合，保單借還款更易得。進度查詢更暢通，線上服務流程軌跡清晰展示。優先預設場景更新穎，滿足多身份客戶沉浸式操作。風險控制升級，確保客戶資金和信息安全。二是保全智能審核流程升級。通過制定全國統一的審核及作業標準，實現全國一盤棋，保全業務實現件均1秒內處理完成，個人保全自動化率超99%?？萍嫉膽米尡Ｈ账俣阮I先一步。

隨著客戶通信服務需求的激增，95519客戶服務專線從技術中尋找服務供給突破口，優化一級服務算法，更快速地落實客戶問題點?？蛻魮艽?5519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務。在95519日均接聽電話6.6萬余通、白天高峰期平均每15分鐘通過超4500次的作業壓力下，為客戶疏導情緒、化解矛盾的同時，是科技應用的力量讓聯絡服務高效落實，以智慧科技速度連接電話兩端，傳遞國壽聯絡服務的愛。

聚焦價值，融合生態，在品質服務上給力

這十年，客戶日益增長的對美好生活的需求是中國人壽壽險公司提升服務價值的催化劑。圍繞客戶日常生活類需求和稀缺資源方面的個性化需求，中國人壽壽險公司在健康、養老、生活、美育領域不斷延伸服務邊界，構建VIP增值服務體系，豐富國壽多樣化、特色化增值服務生態，提升客戶的參與感與幸福感。

品牌精彩，讓增值服務供給更優質。從2007年開始，中國人壽將每年的6月16日設為“國壽客戶節”。今年是中國人壽客戶節連續舉辦的第十六年，十六載更迭，會變的客戶節主題，始終不變的是國壽回饋客戶、感恩社會的初心，客戶節從當年的“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節”。不斷進階的國壽客戶節正是中國人壽持續構建高質量服務供給體系的一個剪影，成為品質服務的品牌展現。

2022年線上客戶節以“牽手國壽·共向未來”為主題，聚焦關愛客戶健康主題，打造康養體驗場景，線上搭建“活力樂園”主活動專區，讓客戶享受沉浸式驚喜體驗，了解公司優質產品及服務；線下設置“活力樂園”打卡專區，結合“悅己生活”“小畫家”“700健行”“消費者權益保護”等多樣化主題開展互動活動；推出客戶節專屬“健康權益大禮包”回饋活動，包括日常不適咨詢、院前緊急救援、出院協助安排等三類常用服務，讓客戶感受到國壽服務的溫暖與貼心。

逐夢成長，讓少兒美育發展更豐富。2011年，中國人壽壽險公司發起成立“國壽小畫家”少兒社會美育公益項目，旨在通過少兒美術展覽、藝術講座、藝術公益等多種形式，為全國的小朋友搭建一個啟迪心智、放飛夢想的成長舞臺。今年是“國壽小畫家”活動舉辦的第十二屆，十二年來全國超過1000萬的小朋友在“國壽小畫家”舞臺上綻放過光彩，合作美育機構超過2000家。