三秦都市報-三秦網(wǎng)訊（通訊員 王小鋒）學(xué)雷鋒，樹新風(fēng)。“患者至上，行勝于言。”在西安大興醫(yī)院門診大廳，有一位叫賀興華的護(hù)士長，這些年來她帶領(lǐng)醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)這個“學(xué)雷鋒”團(tuán)隊用春天般微笑、春風(fēng)般的問候、親人般的熱情迎接著每一位入院患者，是她們讓雷鋒精神在西安大興醫(yī)院賡續(xù)傳承，溫暖著每一位就診的患者。“自己活著就是為了別人過得更美好……”“對待同志要向春天般的溫暖，對待工作要向夏天般火熱……”這是賀興華和她的團(tuán)隊的真實寫照。
賀興華，女，1982年出生，主管護(hù)師，西安大興醫(yī)院門診辦護(hù)士長，門診黨支部書記。2020年5月榮獲西安市衛(wèi)生健康系統(tǒng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個人”。2021年3月4日被評為陜西省“崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵”。
疫情防控沖鋒在最前
疫情就是命令，防控就是責(zé)任。2020年至2023年，賀興華始終沖鋒在抗擊新冠疫情第一線。2020年1月22日西安市首例病例確診，在這關(guān)鍵時刻，賀興華護(hù)士長主動請纓，第一時間擔(dān)負(fù)起醫(yī)學(xué)觀察區(qū)消毒布置任務(wù)，第一批進(jìn)入隔離病區(qū)，第一個進(jìn)入蓮湖區(qū)集中醫(yī)學(xué)觀察站并擔(dān)任醫(yī)學(xué)觀察組組長。觀察站剛成立時，物資缺乏，沒有消殺工具，她便用礦泉水瓶自制噴霧器；隔離區(qū)新配的洗衣機(jī)，工人不敢上去安裝，她帶領(lǐng)著姑娘們自己動手。隨著病例的增加，最難的還是安撫不配合隔離的人員。有一位老阿姨，剛送來時，情緒十分激動，她要求護(hù)士把她送回去居家隔離，揚言若1個小時內(nèi)不答復(fù)她便要跳樓。賀興華忍著老阿姨的暴脾氣，耐心細(xì)致地和她聊天一個多小時，老阿姨終于認(rèn)識到了居家隔離會給家人和社會帶來風(fēng)險，情緒慢慢平復(fù)下來。老阿姨隔離結(jié)束臨走時，十分關(guān)切地對賀興華說：“姑娘，你這么年輕漂亮，不怕死嗎？”賀興華笑呵呵地說：“不怕，只要科學(xué)防控就會沒事的。”她每天24小時堅守在觀察點，重復(fù)著體溫監(jiān)測、消毒、心理疏導(dǎo)等工作，整整10天沒有離開工作崗位。
三年疫情防控期間，門診導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊承擔(dān)了預(yù)檢分診、新冠疫苗接種、核酸檢測任務(wù)。1000多個日夜，就在醫(yī)院主樓前這小小通道，就在這重復(fù)了無數(shù)遍的對話里，就在這一問一答的十幾秒里，就在寒暑更替里，她們篩出紅碼17人、黃碼68人、風(fēng)險區(qū)患者317人、發(fā)熱患者4581人。2021年12月25日，西安一碼通崩潰，來醫(yī)院做核酸檢測的隊伍綿延數(shù)里，賀興華帶領(lǐng)門診團(tuán)隊一頭扎進(jìn)黑壓壓的人群，協(xié)助患者手機(jī)自主申請、分流人員、維持現(xiàn)場秩序、打印條碼、接待外國友人、為特殊患者開放綠色通道，直到凌晨兩點，看著慢慢縮短的隊伍，空下來的廣場，才敢稍做休息。她在微信里寫道，“感恩大興醫(yī)院對我的培養(yǎng)，面對疫情，不能說勇敢，只為這份職業(yè)的責(zé)任。”賀興華就是這樣用共產(chǎn)黨員的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，踐行著雷鋒精神。
學(xué)雷鋒示范點的帶頭人
西安大興醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊是一群活躍在門診的志愿服務(wù)人員，她們用青春和活力，用愛心、耐心和細(xì)心，用奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的志愿精神，第一時間為患者提供幫助，受到了廣大患者的肯定，被評為西安市“學(xué)雷鋒活動示范點”，賀興華就是當(dāng)仁不讓的“示范帶頭人”。
2022年9月3日早上11時，二樓導(dǎo)醫(yī)崗的小呂在巡視過程中看到一位老爺爺在泌尿外科門口來回徘徊，簡單溝通后了解到老人97歲，語言表達(dá)不清、聽力不好，沒有家屬陪同就診。小呂立即報告賀興華護(hù)士長，賀興華擔(dān)心老人獨自一人行動不便，親自幫助老人掛號、繳費，陪同老人做完了所有檢查。中午12點，要等檢查結(jié)果，熱心的賀護(hù)士長索性給老人買了午飯，與老人邊嘮邊吃。下午2點檢查結(jié)果全部出來后，她又?jǐn)v扶著老人到泌尿外科就診。擔(dān)心老人服錯藥量，賀興華又專門寫紙條，給老人反復(fù)叮囑。問診結(jié)束，當(dāng)問及老人住址時，老人卻記不起來，也不記得家人的電話號碼。老人不想給大家添麻煩，堅持要自己走。賀興華不放心，也不忍心讓老人一個人回家。經(jīng)過一番詢問后，發(fā)現(xiàn)老人身上攜帶有乘車卡，乘車卡上有老人的身份證號，于是立即聯(lián)系紅廟坡派出所，查找到了老人家的住址。將老人情況與民警進(jìn)行了溝通，希望將老人送回家。送別時，老人激動的一直表示感謝，雖然老人表達(dá)的不是很清楚，但是在老人的眼里看到的是滿滿的感動和感激。沒有華麗的言語，只有真誠的行動。賀興華以身作則，為團(tuán)隊做出了示范。
針對老年患者，門診辦不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，比如保留人工收費窗口這些傳統(tǒng)的服務(wù)方式。如果有行動不便獨自就醫(yī)的老年患者，導(dǎo)醫(yī)會全程陪診。讓老人不孤獨，讓家屬無顧慮。
“首問負(fù)責(zé)”全方位提升服務(wù)品質(zhì)
賀興華平時工作認(rèn)真細(xì)心，麻利干練，被同事們稱為“最靠得住”護(hù)士長。近年來，在她的建議和醫(yī)院的支持下，門診增設(shè)了流動導(dǎo)醫(yī)崗，修建了母嬰室，陪同行動不便的患者就診，為患者及陪人提供輪椅、平車、雨傘、老花鏡、助聽器、應(yīng)急電話等，方便了患者也溫暖了患者。比如，患者只要登記姓名和聯(lián)系方式就可以使用愛心輪椅，不收任何押金和費用。還開設(shè)了便民門診，需要長期服藥的老年患者可以直接到便民門診開藥，然后繳費取藥，便民門診對65歲以上的老年人免掛號費。
近期，為進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，提升患者就醫(yī)感受，醫(yī)院推出“首問負(fù)責(zé)制”，即只要患者問到，就要答疑、指引、介紹，讓患者得到最為迅速、簡便、滿意的服務(wù)，任何人不得以任何理由推諉、拒絕或態(tài)度冷漠。為了讓首問負(fù)責(zé)制在門診落到實處，賀興華從細(xì)節(jié)一項一項抓起。強(qiáng)化禮儀培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)用語，“您好不離口，請字總當(dāng)先”，靠前服務(wù)，十步目光接觸，五步微笑服務(wù)。安保人員主動詢問來院車輛，協(xié)調(diào)車位；電梯疏導(dǎo)員維護(hù)秩序，主動幫助推輪椅；保潔人員積極為患者引路……
