三秦都市報—三秦網訊（通訊員 范興浩）為有效提高老年客群的服務感知，陜西省分公司圍繞金融 消費者“財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依 法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權”等八大權益， 不斷提升消費者權益保護水平，為老年客戶群體提供更周全、 更貼心、更直接的服務。陜西分公司圍繞老年客群一個中心， 抓住線上線下兩條主險，踐行敬老、愛老、助老傳統美德，用 心服務老年客戶，給予老年客戶群體特別的關愛，著力為老年 客戶辦好九件事.
聽老年人之聲，鄉音服務更舒心
服務專線為老年客戶提供 IVR 智能語音導航優先接入功能，考慮到大部分老年客戶的方言需求， 配備鄉音坐席，并且 60 歲以上老年客戶撥打 95519 時可坐享一聲直達、一 鍵呼叫人工等一系列服務功能，確保為老年人客戶提供慢、輕、 柔等更易于老年群體需求與生活習慣的專項服務解決方案，尤 其是對于老年人的訴求，安排專人第一時間耐心接待、認真核 查，及時回應老年客戶的合理合法訴求，打造“晚美”服務體 驗。2023 年提供老年客戶群體電話咨詢服務 3.79 萬人次，老年 客戶群體接通率 98.8%。
知老年人所需，臨柜服務無障礙
公司所有營業柜面智能叫號系統全部啟用 V2 規則，保證65周歲以上的老年客戶臨柜刷身份證排號時，叫號系統實現自動 識別，優先柜臺辦理。對于臨柜交費的老年客戶，尊重老年人 的生活習慣和服務需求，在保障客戶隱私的前提下，柜面人員 提供專屬服務，手把手輔導老年客戶使用智慧柜員機、壽險 APP 等智能化工具進行便捷交費，確保客戶資金安全。在營業場所 顯著位置，設立金融知識宣傳專區，宣傳欄擺放各類金融知識 宣傳材料，為前來辦理業務的老年客戶普及相應的金融知識， 提供針對性的金融服務。
如老年人所愿，空中客服更便捷
空客暖心間，在線享便捷。針對行動不便的老年客戶，為 使其順利辦理保單相關業務，優先安排服務人員或者銷售人員 通過壽險 APP、e 柜、e 店保全管家、e 店理賠等工具，根據老 年客戶需求主動提供專屬上門服務，讓客戶感受到來自國壽的 溫暖和關懷。為使老年客戶能夠快速、便捷辦理業務，中國人壽“空中客服”打通線上服務最后一公里，滿足客戶遠程業務 辦理的需求，提升客戶線上服務體驗，樹立公司品牌形象，實 現足不出戶遠程辦理保險業務，基本滿足老年客戶群體所有線 上辦理需求，傾力保障老年客戶的保單服務個性化訴求。
及老年人所在，硬件設施更齊全
各營業網點充分了解當地老年客戶群體數量及分布情況， 科學合理地優化網點布局，進一步滿足特殊群體差異化服務需 求，完善補充營業場所相關配套設施，營業柜面為老年客戶提 2供老花鏡、放大鏡、驗鈔機、愛心座椅、雨傘、便民藥箱等物 品，給予老年客戶特殊關懷，解決老年客戶的應急所需，方便 老年人辦理業務，提高窗口服務水平和應急處理能力。尤其是 雨雪天氣及時加強防滑措施，適當位置擺放小心地滑標志牌， 進一步體現國壽大家庭的人文關懷。
守老年人所護，教育宣傳更精準
在“3·15”、“消費者權益保護宣傳月”、“敬老月”等宣傳 活動中，大力普及金融保險知識，加強防范非法集資、電信網 絡詐騙等宣傳普及。進一步提升各級黨組織對消費者權益保護 工作的重視程度，成立黨員先鋒隊及助老志愿青年服務隊，多 維度向老年群體介紹保險知識，通過“進商圈、進社區、進老 年大學、進鄉村、進養老院”等多種形式宣傳金融風險防范要 點，消除老年群體疑慮和困惑，提高老年人的防騙意識和自我 保護能力，為老年客戶辦實事,扎實做好金融消保宣教工作探索 和成果轉化，不斷傳遞金融消保溫度，持續弘揚為民服務精神， 讓消保宣傳更接地氣。
為老年人所享，名醫講堂話健康
健康大講堂，攜手共護航。圍繞老年人常見健康問題，持續開展“名醫云講堂”，不斷豐富拓展面向老年客戶的內容供給， 圍繞飲食、運動、心態等方面提供全方位的健康主題內容，加強健康知識科普及引導，豐富老年人精神文化生活，愉悅老年 人身心，幫助老年客戶樹立健康生活理念。以百日經脈健身運 3動為契機，積極發揮柜面、職場優勢，通過電視、液晶屏、云 標牌，持續播放、宣傳“百日經脈健身” 等主題視頻，幫助老 年客戶養成健康生活、科學運動的良好習慣，倡導文明、健康 的生活方式，普及養生保健、運動常識，全面提高身體素質， 進而提升老年人生活質量。
化老年人所慮，高度適配更貼心
壽險 APP 推出適應老年客戶服務需求的尊老版 APP，增設大 字體，語音朗讀等功能，貼心服務于老年客戶，同時加強線上 預約服務經理響應力度并配套相應的服務規則，通過線上線下 相結合，優先為老年客戶提供更加專業、更加貼切的服務體驗。 針對老年人日常生活中的應用困難，各柜面配置咨詢引導員， 在老年人辦理業務時及時為老年人提供指引，幫助老年人提高 運用智能技術的能力和水平；通過進社區、進農村、進家庭、 進養老機構開展體驗學習、嘗試應用、經驗交流、互助幫扶等， 幫助老年人了解新事物、體驗新科技。
解老年人所憂，上門服務更主動
堅持“以客戶為中心”，持續打造優質高效服務。做好老年 客戶群體的銷售服務，用專業打動客戶，創新推出理賠直付， 為老年客戶提供有速度、有溫度的服務，公司共享作業模式實 現保全、核保、理賠三大作業領域全覆蓋，針對行動不便的老 年客戶，創新推出面向老年客戶的業務辦理方式，開發了銷售 人員代辦服務線上化工具，即實現了線上預約服務經理代辦， 4又可授權銷售人員在安全可控的情況下，代老年客戶辦理保單 保全服務和申請理賠，助力老年客戶在家就可以辦業務。2023 年，陜西分公司理賠服務 75 歲以上老年人超 15 萬人次，賠款 金額超 1.4 億元，默默為老年客戶送上溫暖的服務，用專業和 溫情筑起堅實的后盾。
想老年人所思，常態保障更無憂
陜西分公司堅持傳統服務與智能化服務并行，讓老年客戶 群體充分了解在信息時代可以享受的服務便利，提升老年人服 務各項措施，致力為老年人帶來“便捷、溫暖、有品質”的服 務體驗，為老年群體營造和諧安全的金融環境。高品質服務既 是客戶的期待，更是公司健康發展的有力保障，為老年客戶群 體創造價值，用真誠和匠心，打磨服務細節，一磚一石間，壘 砌高品質服務建設新高峰，一點一滴中，幫助老年客戶群體擁 抱新技術，讓老年客戶在信息化發展中享受更多獲得感、幸福 感、安全感。 歲月流金，銀發生輝。下階段，中國人壽陜西分公司繼續 堅持“以客戶為中心”的發展理念，厚植保險為民情懷，聚焦老年客戶群體，以立體化滿足老年群體需求，用心守護老年人 的幸福晚年。
