三秦都市報-三秦網(wǎng)訊（張丹）6月28日，伴隨著中國人壽西安分公司首筆無人工干預(yù)的全流程“AI”快賠的完成，標志著該公司理賠模式已進入智能睿審新時代。第一單的體驗者是西咸新區(qū)灃東新城的杜先生。杜先生上傳的發(fā)票、醫(yī)保結(jié)算單等資料僅用時1分鐘即被系統(tǒng)自動識別完成，十分鐘內(nèi)理賠款已經(jīng)到賬。

作為西安壽險市場的領(lǐng)頭羊，中國人壽西安分公司的一舉一動都頗受業(yè)界關(guān)注。智能睿審已于6月底全省上線，通過AI技術(shù)應(yīng)用，實現(xiàn)智能報案、審核、支付等全流程處理。此番更新，是中國人壽“卷服務(wù)”的又一舉措。理賠一直是保險環(huán)節(jié)中老百姓最為關(guān)注的問題。“這么多年公司為推動理賠的數(shù)字化進程做了很多嘗試”，理賠部主管曲晨如是說。

2007年曲晨剛?cè)胨荆谥袊藟畚靼卜止究h級支公司做理賠員。“傳統(tǒng)的理賠流程都是線下進行，需要客戶本人臨柜辦理。我們調(diào)查人員經(jīng)常要背著資料帶上介紹信到各大醫(yī)院和出險地點走訪核查。”

當(dāng)時縣級公司的理賠處理權(quán)限在3萬元以下，超額案件需逐級上報，部分業(yè)務(wù)甚至需要手工完成審批，結(jié)案往往要花費幾乎一周的時間，在信息化有限的歷史條件下，時間成本和人力成本的痛點難以解決。

“印象特別深的是2008年的1月，西安連著下了17天的雪，我接到一個客戶家屬報案，被保險人因突發(fā)腦梗在醫(yī)院重癥監(jiān)護，病情危重需要盡快探訪核實。各種交通工具堵在路上寸步難行，我和同事冒著雪徒步走了一個多小時，趕到醫(yī)院見了客戶，和家屬確認了申請理賠的資料。”陷入回憶中的曲晨說道。

2010年開始，理賠作業(yè)有了質(zhì)的變化，前臺后臺分工明確，審批權(quán)限合理區(qū)分，案件處理效能大大提升。2013年，全國上線理賠統(tǒng)一作業(yè)平臺，開創(chuàng)行業(yè)先河。2016年，隨著中國人壽新一代處理系統(tǒng)的研發(fā)上線，原有的省級集中審批作業(yè)模式已開始向跨省的區(qū)域集中模式轉(zhuǎn)變，理賠邁入新階段。

“這個階段最明顯的是，一名國壽的客戶，可以通過身份信息檢索，同步獲取全國范圍的投保和理賠信息，全國通服務(wù)的案件處理越來越多”，說到此，被調(diào)到市公司調(diào)查部的曲晨神色逐漸興奮起來。 

信息化、智能化帶來的是工作效率的進一步提升，時至今日理賠案件申請?zhí)幚頃r效全面下降到1.4天以內(nèi)。通過理賠直付和第三方直付等新模式，甚至可以在10分鐘內(nèi)完成系統(tǒng)自動處理審批到實時轉(zhuǎn)賬支付的全部過程，客戶的理賠體驗感加速提升。

如今，智能睿審的開啟再一次縮短了理賠進程，重新定義了保險的內(nèi)涵與溫度。而這些只是客戶服務(wù)體系養(yǎng)成期的一個縮影。今年是中國人壽建司75周年，厚植服務(wù)于形于心，中國人壽西安分公司走過了一條持續(xù)深耕探索之路。

2007年，保險第一股中國人壽回歸國內(nèi)A股上市，這亦是中國保險行業(yè)發(fā)展歷程中的重要事件。這一年年報顯示，該公司業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展、投資收益大幅增加、經(jīng)營效益顯著提升，市場份額為39.7%。在建設(shè)國際一流壽險公司的目標指引下，總部成功推出了“國壽1+N”服務(wù)品牌,并簽約了國際籃壇巨星姚明擔(dān)任公司全球形象代言人，品牌建設(shè)力度前所未有。

彼時一同推出的“國壽客戶節(jié)”至今已持續(xù)運行18年，每年客服節(jié)期間都會推出不同種類豐富多彩的主題活動，承載著廣大客戶的關(guān)注與期待。去年，西安分公司的VIP活動覆蓋率高達133.6%，今年6月，健行700、國壽小畫家、在線志愿填報等活動也在陸續(xù)開展中。賈平凹曾經(jīng)給西安國壽客服節(jié)書寫過一幅“相知多年 值得托付”的品牌理念標語，如今還珍藏在單位的檔案室。

同樣的2007年，大勢所趨之下，西安國壽創(chuàng)建了當(dāng)時西北地區(qū)首個客戶服務(wù)中心“旗艦店”，在2015年收付費銀行轉(zhuǎn)賬尚未開通之前，日接待高峰一度高達500人上下。硬件的變革之后，不斷迭代的國壽鶴卡，國壽E寶、E店、保全管家等產(chǎn)品，尤其是壽險APP的橫空出世，支持包括保單信息查詢、保單借款、理賠申請、養(yǎng)老金領(lǐng)取等30多項業(yè)務(wù)的在線辦理，以及尊享權(quán)益、智能問答等個性化服務(wù)，叩響了行業(yè)數(shù)字化服務(wù)的最強音。截至目前，西安客戶的下載量已經(jīng)突破了80萬大關(guān)。

疫情期間，國壽視通的上線，依托微信小程序遠程無接觸面訪，操作簡潔方便，并嵌入身份認證、人臉識別、空中簽名等多項先進技術(shù)，足不出戶即可完成調(diào)查，節(jié)省客戶預(yù)約和面見等候時間。在此基礎(chǔ)上落地推出的空中客服則進一步擴展了服務(wù)邊界，因其能夠?qū)崟r在線辦理更多的保單服務(wù)，一經(jīng)推出便廣受客戶好評，使可E化服務(wù)成為日常。中國人壽利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)模式進行全方位、全鏈條的重塑， 讓曾經(jīng)的住院代表制、曾經(jīng)的柜面為王皆成為歷史。

2024年西安分公司旗艦店已煥新為全國為數(shù)不多的智能高端店。目前的人工窗口，更多提供的是手續(xù)相對較為復(fù)雜的保單服務(wù)，以及重點為銀發(fā)一族打造的適老、公益化服務(wù)，與此同時還在一定程度上承擔(dān)了金融知識宣教的功能性作用。歲月的打磨之下，超越空間限制的陪伴，是西安國壽人服務(wù)賽道上的突破和新魅。

市場的要求遠不止如此，消保工作作為近兩年的重中之重，也是影響消費者投保行為的重要因素。近年來，中國人壽積極踐行金融工作的政治性、人民性，積極構(gòu)建 “大消保”格局，賦能人民美好生活。創(chuàng)新的“消保+”模式,將消保與產(chǎn)品、服務(wù)、宣傳教育等相融合,幫助消費者更好地理解金融產(chǎn)品和服務(wù)。

前不久，從事消保投訴崗13年的郭冰霞的消保故事被總部公眾號全國推送。今年3月，郭冰霞在所住的小區(qū)進行消保宣傳時，遇見一位老人手持一份某公司分紅協(xié)議書前來咨詢，該老人也是公司的一名客戶。

“我仔細辨認后，確定該分紅協(xié)議書并不合規(guī)”，郭冰霞有著多年的前后臺服務(wù)經(jīng)驗，一般的騙局根本瞞不了她。

在隨后的溝通中郭冰霞得知，老人的銀行卡在其不知情的情況下，被盜刷了5千元，而這個紙質(zhì)分紅協(xié)議書就是扣款方送來的。

“當(dāng)時我立即陪客戶前往銀行核查交易流水，協(xié)助客戶提供相關(guān)證據(jù)，向公安機關(guān)報了案，最終公安機關(guān)破獲了該詐騙案，幫該客戶追回了資金”，當(dāng)時老人拉著郭冰霞的手不斷地表達著感謝，并由衷的感慨：還是中國人壽值得信賴！

消保工作事關(guān)人民群眾的切身利益，是體現(xiàn)保險“人民性”的關(guān)鍵。西安國壽在持續(xù)打磨消保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)效同時，在服務(wù)適老化專項工作中更多彰顯人文關(guān)懷。這樣的故事并不鮮見，卻也折射出西安國壽消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理取得了實實在在的顯著成效。 

2023年，中國人壽西安分公司以“西安自信”為基本遵循，榮獲壽險總公司“發(fā)展頭雁獎”第四名。在業(yè)務(wù)提速的基礎(chǔ)上，著重推動服務(wù)的創(chuàng)新優(yōu)化，與廣大客戶共享公司高質(zhì)量發(fā)展成果。中國人壽早已把“以客戶為中心”的服務(wù)理念一以貫之的融入發(fā)展DNA，西安國壽萬余名代理人和員工堅持長期主義，在為客戶創(chuàng)造美好生活的道路上，始終堅持做用戶可信、可靠、可選擇的伙伴。

消費者的眼睛總是雪亮的, 當(dāng)服務(wù)超出了保險本身，滲透到客戶的日常生活中時，才能夠贏得客戶的支持與信賴。多年來中國人壽西安分公司于潤物細無聲中，堅守著服務(wù)的初心，得到了社會各界和新聞媒體的認可，多次獲評消費者滿意保險公司、消費者信賴品牌保險公司榮譽單位。